增加客户粘性、提升口碑传播的营销策略

2018-06-25 08:48:32  阅读 1271 次 评论 0 条

无论是线上还是线下生意,只要不是一锤子买卖的,都会无限的追求客户粘性,持续优化并提升客户粘性,让老客户获得更好的体验和感受,同时让企业获得更大的收益。

客户粘性的提高,从另一个角度意味着良好的客户口碑,良好的客户口碑意味着口碑传播效果会更加好。

所以,增加客户粘性,持续优化口碑传播,是能够持续不断锁销、追销老客户的有效手段。这在整个的市场营销战略规划中,是一项非常核心的策略。

客户粘性与口碑传播

只有大量的老客户不断重复购买,新客户不断进店,这样才能保证一个企业持续不断的经营下去,获得稳定的收益。

对于一般的企业来讲,可以通过下面的方法来增加客户粘性:

设计或者借用一款高品质,又好玩的游戏规则(不一定特指开发网络游戏)。这款游戏能够展示客户的升级进度,升级的要求可以是分享的次数、介绍朋友来的次数、够买的额度、发言的次数、互动的次数、帮助他人的次数等等。

同时还要规划好客户到了什么级别可以享受到什么样的待遇。切记,不可以仅仅显示到了什么级别可以多么优惠购物这样的政策,因为这样会起到反效果。

要从客户的角度思考,到了什么级别,他可以得到什么样的奖章、奖励、服务待遇、免费额度等等,而不要总是想着再从这里面赚客户的钱。你放心,当客户应该消费的时候他自然会消费,如果你总是可以引导他去消费,这会让人很反感,这样就大大降低了客户的粘性和良好的口碑传播机会。

提升山东航空的客户粘性

比如我经常收到山航的短信,告诉我已经乘坐了多少里程,还差多少里程。当补足了这些里程之后,山航会送我多少里程来免费坐飞机。这就是一个简单的例子,但是山航做的还不够完美。

如果我到达了某个里程点,是不是要给我快递一个山航的徽标?或者山航特有的纪念品,便于我摆放在家里的博物架上?然后是不是给我发个特制的快递,这个快递封面上要用显眼的大字标明:山航——尊贵VIP 韩磊先生签收。

这样我就非常有成就感,也很有身份感,即便这个快递里面也没有什么特殊的东西,甚至只是一次免费的头等舱而已。这种感觉的确不同,我甚至会拿着这个大大的信封,放在我办公室最显眼的位置,每一个来的同事都会看到,我都会给他们炫耀一番。

炫耀一番的目的有两个:第一,我给公司做出了巨大努力,我一年到头都在飞来飞去谈业务。第二,我很牛,成为了山航的尊贵VIP,全球只有1000个人有这个机会,据说马云也是,他排行99,我排行100.

口碑传播宣传员

这就是我炫耀的心理,这在我看来,是再正常不过的了。但是从山航的角度讲,我做了什么?

我做了山航的免费宣传员,到我家里看到纪念品的亲友,我会告诉他们!到我办公室里的同事,我也会告诉他们!

完全是因为山航给我一个虚设的头衔——vip而已,给了我一点小权利——1次头等舱的免费机会而已。这大大增加了我这个客户的粘性,同时我还成为了山航的口碑传播宣传员。

这样,至少在我的身边,我也会觉得自己与众不同。我有可以给别人炫耀的资本,大大满足了我的虚荣心,这才是我不断推动山航的口碑传播的强大动力,否则,我为什么会给人们提起山航?除非有人会问起我关于航空的话题,这就是被动传播了,并且这样的机会会很少,我也未必会所山航的好话。

如果山航给我支付一笔钱,让我不断向身边的人传播山航的口碑,这样还能增加客户粘性吗?

不会!我甚至会觉得山航所有的客户都是通过这样的方式买来的,我会很担心山航的服务和飞机质量,会不会把我从万米高空扔下去?

我本来很感动,很喜欢山航,我积极主动去以口碑的形式传播山航的各种好处,这种动力源于我要把我在山航的身份炫耀给别人,而不是钱。如果山航给我一笔钱,我会把我的行为用金钱进行衡量。

在这个社会中,有一些东西是有价格,可以衡量出来。有一些东西是没有衡量尺度的,比如口碑。如果用金钱来衡量无法衡量的东西,那么人们就只会做金钱衡量的范围内的事情,超出一点点我都不会去做,因为没有给我钱。

而我收了山航的钱,再给别人介绍山航的时候,内心的情愫是完全不同的,会觉得自己就是山航的业务员,在给山航做业务拉客户,事实上我并不缺这点钱,所以我可能会蔫不拉几的在给人介绍这些。

并且心理会很忐忑,就担心朋友会知道我再赚他的钱。可能从此以后,我再也不会帮助山航进行口碑传播了,估计我在山航也没有什么特殊的客户粘性和归属感了。

毕竟用钱,谁都能得到,这不是荣耀,不是头衔,在精神世界里这也不怎么拉风。

炫耀感

总结一下客户粘性和口碑传播之间的相互关系:

这就和我们以前喜欢玩游戏一样的,游戏会让我们不断升级,不断打怪,级别条会不断提示你还有多少经验就可以升级。升级之后你就可以穿戴什么设备,可以有多少血条,可以到哪里去探险、可以消灭什么boss、可以干掉经常欺负你的那个可恶的坏蛋!然后你可以更好的在游戏里保护你的妻子,带她去看海看落日,让那些曾经欺负过你的人一看到你的名字就吓得撒腿就跑。

然后你就可以在世界频道喊话:那个谁谁谁,你不是挺牛吗?怎么看到老子撒腿就跑了?

你瞧,你是有目标的。你的粘性来源于你的精神世界,来源于一种感受和虚荣。为什么是虚荣?因为你下了游戏之后会发现,一切都是虚幻的!

这时,你会不断告诉你身边的朋友到了你这级别会如何厉害、如何拉风、系统会给什么待遇、一刀就能砍死什么boss、有多少MM给你发私信,就连帮会老大都得给三分薄面……

这样,你的粘性又再次传播给身边的人,让身边人的客户粘性大大增加,你们以及你们整个的人际圈子里,极有可能会常常讨论这些内容,这就造成了这款游戏的口碑传播效果。

然后,你就看看到,大学宿舍、教室里,好多学生们看到游戏就好像饥饿的人看到好吃的披萨一样,留着哈喇子在敲键盘、瞧屏幕。

好啦,关于客户粘性以及口碑传播的相互关系,今天就分享到这里,明天见!


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